ผู้ใช้ SAP: อภิปรายสนับสนุนไม่เกิน

ผู้ใช้ SAP กล่าวว่าการอภิปรายเกี่ยวกับการตัดสินใจล่าสุดของผู้ขายเพื่อบังคับให้ลูกค้าทั้งหมดเข้าสู่การสนับสนุนขององค์กรนับจากนี้ไปและพวกเขาต้องการให้เอสเอพีสนับสนุนข้อเรียกร้องเกี่ยวกับประโยชน์ที่เพิ่มขึ้นของบริการด้วยข้อมูลที่ยาก

ไม่มีข้อบ่งชี้ใด ๆ ที่ผู้ขายจะเปลี่ยนแปลงแน่นอน

"เรายังคงพอใจกับปฏิกิริยาจากลูกค้าที่เราเห็นในตลาดอย่างมาก" โฆษกของ SAP Bill Wohl กล่าว "ในขณะที่ลูกค้ากล่าวว่าพวกเขาไม่ต้องการจ่ายเงินมากเท่าไหร่พวกเขาก็เห็นคุณค่าเพิ่มเติม"

ในวันที่ 16 กรกฎาคม SAP ประกาศว่าข้อเสนอการสนับสนุนองค์กรจะแทนที่ตัวเลือกการสนับสนุนมาตรฐานและพรีเมียม ปัจจุบันลูกค้าที่เปลี่ยนไปใช้งานจะได้รับคุณลักษณะการสนับสนุนระดับองค์กรในขณะนี้ แต่จะไม่เห็นการเพิ่มราคาใด ๆ จนกว่าจะถึงวันที่ 1 มกราคม SAP กล่าว การเพิ่มขึ้นนี้จะค่อยๆทวีคูณไปจนถึงปีพ. ศ. 2555 ในที่สุดก็ถึงระดับการสนับสนุนขององค์กรถึงร้อยละ 22 ของฐานการบำรุงรักษาเทียบกับ 17% สำหรับการสนับสนุนมาตรฐาน

Wohl ได้กล่าวถึงการโต้แย้งที่ผ่านมาของ SAP ว่าการย้ายนั้นเชื่อมโยงกับความจริงที่ว่าสภาพแวดล้อมของลูกค้า ได้กลายเป็นเรื่องที่ซับซ้อนมากขึ้นและไม่ต้องการเพิ่มรายได้และผลประโยชน์เพิ่มเติมของบริการนี้อาจนำไปสู่ประสิทธิภาพและการประหยัดต้นทุน

ลูกค้า SAP และผู้นำกลุ่มผู้ใช้ยังไม่มั่นใจในกรณีนี้

"สมมุติว่าเราจะได้รับมูลค่าเพิ่มมากขึ้นฉันยังไม่ได้เห็นเพราะฉันยังไม่ได้แสดงให้เห็น" ไมเคิลเดวิดสันซีโอโอของ Apotex ซึ่งเป็น บริษัท เภสัชกรรมขนาดใหญ่ของแคนาดากล่าวว่า Apotex ได้รับรางวัล 'ทันทีรู้สึกผลกระทบของค่าใช้จ่ายสูงขึ้นเพราะมีเวลาเหลืออยู่ในการจัดการที่มีอยู่บางส่วนเขากล่าว แต่เพิ่ม "เราต้องดูในระยะยาวของสิ่งที่ระดับการบำรุงรักษาที่เป็นและขอค่อนข้างตรงไปตรงมาเป็น เรามีมูลค่าทางธุรกิจหรือไม่? ""

ขณะเดียวกัน t กลุ่มผู้ใช้ SAP (DSAG) ที่พูดภาษาเยอรมันกล่าวในแถลงการณ์เมื่อวันที่ 7 สิงหาคมว่า "ในขณะนี้เราไม่สามารถรองรับการแทนที่ Standard Support ด้วย Enterprise Support ได้"

"ความประทับใจของเราและความคิดเห็นของเรา ได้รับจากสมาชิกของเราคือฝ่ายค้านมีความสำคัญมาก "สมาชิกกลุ่ม Andreas Oczko กล่าวในการสัมภาษณ์วันพุธ "ความคิดเห็นโดยเฉพาะอย่างยิ่งจากธุรกิจขนาดกลางถึงขนาดเล็กนั้นก็คือพวกเขามีภูมิทัศน์ที่เรียบง่ายและคุ้นเคยกับระบบของพวกเขาพวกเขาไม่เห็นว่าทำไมพวกเขาถึงต้องการการสนับสนุนจาก บริษัท "

ผู้ขายมี ตกลงที่จะให้หลักฐานสำหรับข้อโต้แย้งว่าข้อเสนอการสนับสนุนองค์กรจะให้มูลค่าเพิ่มและลดต้นทุนโดยเฉพาะลูกค้ารายใหญ่

กลุ่ม บริษัท ซึ่งรวมถึง 2,100 บริษัท ในเยอรมนีออสเตรียและสวิตเซอร์แลนด์และมีสมาชิกลงทะเบียนแล้ว 25,000 ราย เพื่อแสดงผลการค้นพบครั้งแรกในที่ประชุมในเดือนกันยายน

กลุ่มผู้ใช้ SAP UK และ Ireland User Group ซึ่งมีการประท้วงครั้งแรกที่เข้มแข็งอย่างต่อเนื่องคือ "มีส่วนร่วมกับ SAP ในเรื่องการสนับสนุนอย่างต่อเนื่อง" โฆษกกล่าวโดยอีเมล

กลุ่มผู้ใช้ SAP ของอเมริกา (ASUG) กล่าวในแถลงการณ์ว่าจะมีเวลาในการประเมินข้อเสนอการสนับสนุนองค์กรผ่านกรณีศึกษาของลูกค้าว่า "สิ่งที่ได้ผลและต้องมีการแก้ไขอย่างไร - ใช้ประโยชน์จากฐานสมาชิกของเราเป็นจำนวนมากสำหรับ i nfluence SAP เพื่อเปลี่ยนค่าใช้จ่ายหรือเปลี่ยนข้อเสนอตามความเหมาะสม "

ในการให้สัมภาษณ์อย่างไรก็ตามสตีฟ Strout ประธาน ASUG กล่าวว่าการสนับสนุนของกลุ่มนี้จะใช้โทนทางการทูตอย่างเคร่งครัดและตั้งข้อสังเกตว่ากลุ่มดังกล่าวได้โน้มน้าวให้เอสเอพี "เราต้องการที่จะช่วยให้มีอิทธิพลต่อเรื่องนี้ต่อไป แต่ก็ไม่ใช่ตำแหน่งของเราที่จะเรียกร้องจำนวนเงินที่ตั้งไว้จาก SAP" เขากล่าว "เราไม่สามารถไปที่นั่นและบอกว่าเราจะเรียกร้องให้ราคาอยู่ที่ระดับ 17 เปอร์เซ็นต์เท่านั้นเพราะเรากำลังทำหน้าที่เป็นองค์กรเจรจาต่อรองโดยรวมและเราไม่มีสิทธิ์ตามกฎหมายที่จะทำเช่นนั้น "

นักวิเคราะห์จาก Forrester Research Ray Wang กล่าวว่า "มีหลายวิธีที่ลูกค้าสามารถรวมกลุ่มกันได้และต่อสู้กลับ

ตัวอย่างเช่นลูกค้าควรทำการตรวจสอบเพื่อดูว่าพวกเขาได้ติดต่อกับฝ่ายสนับสนุนของ SAP บ่อยเพียงใดและมีการปรับปรุงและปรับปรุงแพทช์ เขากล่าวผ่านทาง e-mail "แบ่งปันข้อมูลระหว่างสมาชิกเพื่อสร้างพื้นฐานและเพิ่มความโปร่งใสของค่าใช้จ่ายในการเป็นเจ้าของตามที่กฎหมายอนุญาตกลุ่มโดยอุตสาหกรรมขนาดภูมิภาคจำนวนรุ่นแล้วคุณสามารถคิดออกเงินที่ใช้ไปจนถึงวันที่และค่าที่ตระหนักถึงวันที่"

ลูกค้าควรหลีกเลี่ยงการลงนามในข้อตกลงการบำรุงรักษา SAP ใหม่ซึ่งใช้เวลานานกว่าหนึ่งปีให้ตัวเลือกในการพิจารณาทางเลือกในการบำรุงรักษาของบุคคลที่สามเขากล่าว

บริษัท สนับสนุนซอฟต์แวร์ของ บริษัท Rimini Street วางแผนที่จะเริ่มให้บริการดังกล่าว 2009.

สำหรับ SAP หนึ่งผู้ผสานรวม SAP ยาวนานแสดงความสงสัยว่าสามารถให้การสนับสนุนฐานลูกค้าของตนได้ในระดับที่สูงขึ้น

"ฉันมีคำถามหนึ่งข้อ - ความสามารถทั้งหมดจะมาจากไหน? และถ้าคุณสามารถหาพรสวรรค์ได้พวกเขาต้องการจะนั่งอยู่บนโต๊ะทำงานหรือไม่? " ไมเคิลเคอร์ริแกนรองประธานฝ่ายแอพพลิเคชั่นทางธุรกิจของ Laurus Technologies ในอิทัสคารัฐอิลลินอยส์

บริการสนับสนุนของเอสเอพีไม่เหมาะสมในขณะนี้เมื่อพูดถึงคำถามทั่วไป Kerrigan กล่าวในการสัมภาษณ์ว่า "ไม่มีใครกระโดดขึ้นและลงและพูดว่า "ฉันเรียก SAP ว่าและได้รับคำตอบที่ดี" "

อย่างไรก็ตามเขายอมรับว่า บริษัท มีการตอบสนองค่อนข้างมากเมื่อพูดถึงปัญหาร้ายแรงเช่นความล้มเหลวของระบบอย่างเต็มรูปแบบ "เมื่อคุณเข้ามาที่แผนกสนับสนุนของ SAP และบอกพวกเขาว่าผมคิดเสมอว่าพวกเขามีสมาธิจริงๆ"

สะท้อนความวิตกกังวลที่แสดงโดยกลุ่มผู้ใช้ Kerrigan กล่าวว่า บริษัท นวัตกรรมที่ก้าวไปอย่างรวดเร็วเพื่อยกระดับเทคโนโลยีล่าสุด " จะต้อง "ระดับที่สูงขึ้นของการสนับสนุน "คนที่อยู่ในโหมดการบำรุงรักษาอะไรที่พวกเขาจะใช้สิ่งที่พวกเขาต้องการ?"

ซีอีโอของ Rimini Street Seth Ravin หวังว่าความโกรธนี้จะสิ้นสุดลงด้วยการเติมเงินกองทุนของ บริษัท เขากล่าวว่าการโทรเข้ามาจากลูกค้ารายใหญ่ที่สุดของ SAP "เราสามารถบอกคุณได้ว่าเรากำลังพูดถึงเรื่องของการบำรุงรักษาที่ยอดเยี่ยมที่สุดในด้านการบำรุงรักษาของ SAP ทั้ง 10 และ 20 ข้อ"

Rimini Street เรียกเก็บเงินจากลูกค้าครึ่งหนึ่งของค่าใช้จ่ายในการบำรุงรักษา Ravin กล่าวว่า

เป็นคำถามที่เปิดกว้างว่า บริษัท สามารถตอบสนองความต้องการของตลาดได้อย่างรวดเร็วเพียงใด "คำถามที่เรายังไม่ได้ตอบก็คือเราจะอยู่ในฐานะที่จะดูแลทุกคนหรือใช้กลุ่มลูกค้ากลุ่มเล็ก ๆ [ขั้นต้น] และจากนั้นไปงาน gangbusters [ในเดือนมกราคม 2010]," Ravin กล่าวว่า

ในขณะที่ ยอมรับว่ามีปัญหาการขาดแคลนบุคลากรที่มีคุณสมบัติเหมาะสมของ SAP Rimini Street จะสามารถรับพนักงานสนับสนุนได้มากพอสมควรเนื่องจากรูปแบบธุรกิจของตนเองเขากล่าว ปัจจุบัน บริษัท สนับสนุนซอฟต์แวร์ของ Siebel, PeopleSoft และ JD Edwards

"เราไม่ได้ทำให้ผู้คนอยู่บนท้องถนนเราอนุญาตให้พวกเขาอาศัยอยู่ที่ใดก็ได้ในประเทศหรือนอกประเทศถ้าจำเป็น" เขากล่าว "เราสามารถสร้างคนที่มีประสบการณ์ตั้งแต่ 10 ถึง 15 ปีหรือมากกว่านั้นได้ฉันคิดว่าเราจะพบสิ่งเดียวกันในสภาพแวดล้อมของ SAP"

แต่ Wohl ของ SAP ลดลงจากโอกาสของบุคคลที่สาม การบำรุงรักษาทำให้เกิดผลกระทบร้ายแรง "ลูกค้าได้แสดงความต้องการที่ต้องการการสนับสนุนจากผู้ผลิต" เขากล่าว "

และเอสเอพีจะไม่มีปัญหาเกี่ยวกับพนักงาน Wohl กล่าวว่า "เราเริ่มต้นจากสมมติฐานที่ว่าเรามีโครงสร้างพื้นฐานด้านการสนับสนุนที่ใหญ่ที่สุดในโลกแล้ว "เรามีความมั่นใจมากถ้าเป็น บริษัท สนับสนุนบุคคลที่สามตั้งแต่เริ่มต้นผมก็จะมองไปที่การสู้รบที่สูงขึ้น"