ความพ่ายแพ้ของพอร์ทัล Oracle Support สามารถลดความน่าเชื่อถือของผู้ใช้

ปัญหาที่เกิดขึ้นจากการใช้งานเมลเลอร์ Oracle-L ", "มีรายงานว่าได้รับการแก้ไขแล้ว แต่โดยรวมแล้วพนังเป็นบทเรียนที่ได้เรียนรู้สำหรับ บริษัท ซอฟต์แวร์โดยทั่วไปและอาจมีผลกระทบยาวนานกับธุรกิจและความสัมพันธ์ของออราเคิลกับลูกค้าผู้สังเกตการณ์กล่าวว่า

"แผนกสนับสนุนคือหน้าแบบประจำวันของผู้ขาย ให้กับลูกค้า "Frank Scavo ซึ่งเป็นหุ้นส่วนผู้จัดการของ บริษัท ที่ปรึกษาด้านไอที Strativa กล่าวผ่านทาง e-mail "เมื่อลูกค้าคิดถึงความสัมพันธ์กับออราเคิลของพวกเขาสิ่งแรกที่ควรคำนึงถึงก็คือประสบการณ์ในการสนับสนุน"

ลูกค้าของออราเคิลต้องจ่ายเงินเพื่อสนับสนุน ในทางกลับกันเงินสนับสนุนกลายเป็นเส้นเลือดของ Oracle "การอัพเดทใบอนุญาตซอฟต์แวร์และการสนับสนุนผลิตภัณฑ์" ถือเป็นรายได้ประมาณครึ่งหนึ่งของรายได้ต่อปีของผู้ขายและมีอัตรากำไรประมาณ 90 เปอร์เซ็นต์

"ในขณะนี้ลูกค้าควรได้รับการสนับสนุนจากทองคำไม่ใช่สับเปลี่ยนไปยังเว็บไซต์ที่ไม่สมบูรณ์, "กล่าวว่า Scavo "นี่มีผลกระทบต่อการอภิปรายเมื่อถึงเวลาที่จะพูดถึงการต่ออายุสัญญาบำรุงรักษาของออราเคิล"

บางครั้งออราเคิลได้พยายามแจ้งให้ผู้ใช้ทราบถึงวิธีการจัดการการเปลี่ยนจากไซต์สนับสนุน Metalink เดิม โดยเฉพาะอย่างยิ่งขั้นตอนการล็อกอินใหม่ผู้จัดการอาวุโสฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ของออราเคิล Chris Warticki กล่าวในบล็อกโพสต์เมื่อวันอังคารที่ผ่านมา

"ลูกค้าจำเป็นต้องตรวจสอบที่อยู่อีเมล Metalink ของตนกับ Oracle Single Sign-on ก่อนการแปลง Oracle เดียวองค์กรเข้าสู่ระบบเพื่อปรับปรุงการรักษาความปลอดภัย), "Warticki เขียน "สำหรับผู้ใช้ที่อาจไม่ได้สังเกตเห็นนี้มีลิงค์ไปยังคำถามที่พบบ่อยในหน้า Landing Page ซึ่งจะแนะนำคุณตลอดขั้นตอนการลงทะเบียน"

ลูกค้าหลายคนที่รู้ถึงสวิตช์ที่วางแผนไว้ฟังมาในช่วงหลายเดือนที่ผ่านมา บอกว่าพวกเขาต้องการให้ Metalink พอร์ทัลมากกว่า MOS ส่วนหนึ่งเป็นเพราะหลังใช้ Flash ซึ่งถูก จำกัด ในสถานที่ทำงานจำนวนมาก Oracle ได้ตกลงที่จะรวมอินเตอร์เฟส HTML สำหรับ My Oracle Support ไว้แล้ว

แต่ข้อร้องเรียนจำนวนมากในสัปดาห์นี้เน้นข้อความแสดงข้อผิดพลาดและประสิทธิภาพที่ช้าลง ผู้ใช้บางคนยังแสดงความตกใจที่บล็อกอื่น Warticki โพสต์ในสัปดาห์นี้ซึ่งเขาได้เตือนผู้ที่ "ปิดตารางหรือไม่สามารถออกจากลูปได้อย่างสมบูรณ์" ที่ Metalink กำลังจะเกษียณในวันที่ 6 พ.ย. และเตือนว่า "การเปลี่ยนแปลงอยู่ที่นี่" และพวกเขาควรจะ "ก้าวต่อหน้าคนเหล่านี้"

"คนที่ชอบคุณเป็นเวลามากและมีจำนวนมากในขณะนี้ Oracle - ได้เรียกร้องให้ทัศนคติที่ไม่เป็นมืออาชีพของคุณและการขาดความเคารพต่อลูกค้าของคุณอย่างสมบูรณ์ "บล็อก Nuno Suoto, Oracle DBA ในซิดนีย์

Warticki ขออภัยในโพสต์ติดตามว่าเขาตั้งใจจะไม่บาดเจ็บด้วยคำพูดของเขา ในโพสต์เดียวกัน Warticki กล่าวว่าผู้บริหารระดับสูงของ Oracle คือ "การอ่านฟังและตอบสนองต่อคำร้องเรียนของลูกค้า" ที่จุดประกายความคิดเห็นที่โกรธแค้นจากผู้ใช้ที่ระบุว่าเป็น Carol Mull

"พวกเขาตอบอะไรอยู่ที่ไหนการสื่อสารในขณะนี้เกิดขึ้นที่ใดทำไมจึงไม่สามารถระบุหน้าสถานะที่ประกาศว่า Oracle อยู่ใน 'การย้ายข้อมูล' " เธอเขียน. "ใครที่เราต้องติดต่อ (และโปรดอย่าบอกให้ผมโทรไปที่สายสนับสนุน) เพื่อแก้ไขปัญหาเหล่านี้หรือไม่นี่เป็นระบบ" การผลิต "สำหรับเราลูกค้าของคุณจำเป็นต้องได้รับแจ้งเกี่ยวกับสถานะของปัญหาเหล่านี้ "

ในการตอบคำถามเกี่ยวกับความคืบหน้าของ บริษัท ในการแก้ไขปัญหาและวิธีแก้ไขรั้วกับผู้ใช้โฆษกของออราเคิลนำ IDG News Service ไปยังบล็อกของ Warticki เธอไม่ได้ให้ข้อคิดเห็นเพิ่มเติม

นายเรย์วังหุ้นส่วนกับ บริษัท วิเคราะห์ Altimeter Group กล่าวว่า "Oracle อาจจะหลีกเลี่ยงระดับความสามารถนี้ได้โดยการจัดเตรียมระบบสำรองข้อมูลไว้ในขณะที่ดำเนินการย้ายข้อมูลแบบพอร์ทัล

" บรรทัดล่างคือพอร์ทัลสนับสนุนมีความสำคัญมาก ให้กับ บริษัท ผลิตภัณฑ์เมื่อสิ่งเหล่านี้ลงไปก็สำคัญ … คุณต้องการให้แน่ใจว่าบางอย่างทำงานแบบขนานก่อนที่คุณจะยกเลิกการใช้งาน "เขากล่าว"

แต่ก็ไม่ใช่ว่าปัญหาจะให้ข้อดีสำหรับออราเคิล พอร์ทัลบริการช่วยลดการพึ่งพาศูนย์บริการที่มีราคาแพงกว่า "พวกเขากำลังสร้างแรงจูงใจในการแก้ไขปัญหานี้"

สถานการณ์คล้ายคลึงกับปัญหาที่คู่แข่งของ SAP, SAP กล่าวเมื่อปีที่แล้ว หลังจากที่ SAP ซื้อ Business Objects มาเกือบ 7 พันล้านดอลลาร์โครงการที่จะโยกย้ายลูกค้าเหล่านี้ไปสู่ระบบสนับสนุนของตนเองก็เป็นไปในทางที่ผิดพลาดและป้องกันไม่ให้ผู้ใช้บางรายเข้าถึงได้ทันที

ในขณะเดียวกัน My Oracle Support มีวัตถุประสงค์เพื่อให้เกิดประโยชน์ใหม่ ให้กับลูกค้าเช่นการตรวจสุขภาพระบบและคำแนะนำเกี่ยวกับแพทช์

ผู้ใช้บางรายเห็นทางเลือกที่ยากลำบากสำหรับ Oracle "

" เห็นได้ชัดว่าแม้จะมีข้อบกพร่องของระบบใหม่ ในฮาร์ดแวร์ที่เพียงพอเพื่อสนับสนุนความต้องการในการประมวลผลที่เพิ่มขึ้นของปลายด้านหลัง "ผู้ใช้" getlostdave "กล่าวในความคิดเห็นไปยังบล็อกของ Warticki "ทางเลือกของออราเคิลช่วยประหยัดเงินจำนวนมากและปรับปรุงการรับรู้ของลูกค้าโดยการทิ้ง MOS หรือใช้จ่ายเงินเพื่อให้ MOS เกือบเท่าที่ Metalink ได้"

พอร์ทัลใหม่น่าจะอยู่ที่นี่ - - แต่การตอบสนองของ Oracle ต่อผู้ใช้อาจมีการเปลี่ยนแปลงเมื่อความผิดพลาดของพวกเขาเกิดขึ้นเหนือระดับรากหญ้าผู้ใช้ที่ระบุว่าตัวเองเป็น Hans Forbrich ทำนายในความคิดเห็นอื่น

"ฉันรู้ว่าเราจะไม่ย้อนเวลากลับไปนั่นไม่ใช่ทางของออราเคิล ความเร็วเต็มไปข้างหน้าและเหมืองที่ดินจะ darned "เขากล่าว "ใช่แล้วออราเคิลกำลังฟังอยู่เช่นเดียวกับนักการเมืองท้องถิ่นของเรา แต่น่าสนใจสำหรับการตอบสนองของ Larry เมื่อข้อร้องเรียนของซีอีโอของลูกค้าเริ่มเข้ามา"