แม้ว่า 84% ของลูกค้าโทรศัพท์มือถือในสหรัฐฯมีความพึงพอใจในบริการของตนมากหรือค่อนข้างพอใจ แต่ชาวอเมริกันจำนวนมากไม่ทราบว่าพวกเขาสามารถบ่นเกี่ยวกับปัญหาต่างๆของ FCC ได้และลูกค้าจำนวนมาก ปัญหาเกี่ยวกับการเรียกเก็บเงินข้อตกลงในสัญญาบริการหรือการบริการลูกค้ากล่าวว่า GAO ตามการสำรวจที่ได้ดำเนินการ

ในการสำรวจที่ทำในช่วงปีที่ผ่านมา GAO พบว่า 42% ของลูกค้าโทรศัพท์มือถือที่ต้องการเปลี่ยนบริการไม่ได้ทำเช่นนั้นเพราะพวกเขาไม่ต้องการ ชำระค่าธรรมเนียมการยกเลิกก่อนกำหนด อีก 34 เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าโทรศัพท์มือถือได้รับค่าใช้จ่ายที่ไม่คาดคิดในตั๋วเงินของพวกเขาและประมาณ 31 เปอร์เซ็นต์มีปัญหาในการทำความเข้าใจการเรียกเก็บเงินของพวกเขาอย่างน้อยบางเวลา GAO กล่าวว่า < นายเอ็ดมาร์เย่อดีตประธานคณะอนุกรรมการคณะกรรมาธิการด้านพลังงานและการพาณิชย์ของสภาโทรคมนาคมและอินเทอร์เน็ตกล่าวว่าศูนย์ข้อมูลรายงานเกี่ยวกับประเด็นปัญหาบางอย่างในอุตสาหกรรมโทรศัพท์มือถือ

"GAO ได้ชี้แจงเหตุผลสำคัญประการหนึ่งสำหรับความไม่พอใจของผู้บริโภค - ต้น ค่าธรรมเนียมการเลิกจ้างโดยผู้ให้บริการซึ่งก่อให้เกิดความวิตกกังวลทั้งจากการคุ้มครองผู้บริโภคและมุมมองด้านการแข่งขัน "นาย Markey, พรรคประชาธิปัตย์รัฐแมสซาชูเซตส์กล่าวในแถลงการณ์ว่า "ในยุคดิจิทัลซึ่งเทคโนโลยีสามารถเปลี่ยนแปลงได้ในชั่วข้ามคืนผู้บริโภคไม่ควรผูกมัดกับผู้ให้บริการระบบไร้สายมาหลายปีแล้วด้วยค่าธรรมเนียมการยกเลิกก่อนกำหนดที่มากเกินไป"

นักนิติบัญญัติบางคนบ่นเมื่อ Verizon Wireless ประกาศเมื่อเร็ว ๆ นี้ว่ามีการเรียกเก็บค่าธรรมเนียมการยกเลิกก่อนถึง 350 เหรียญสหรัฐเป็นสองเท่า สำหรับสมาร์ทโฟนบางรุ่น

แม้ว่า FCC จะได้รับการร้องเรียนมากกว่า 20,000 รายต่อปี แต่ FCC ก็ให้ความสำคัญกับผู้ให้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่น้อยมาก " ยังไม่มีเป้าหมายและมาตรการที่ระบุผลลัพธ์ที่คาดหวังไว้อย่างชัดเจน ความพยายามในการร้องเรียน "รายงานกล่าว "CTIA ซึ่งเป็นกลุ่มการค้าที่เป็นตัวแทนของผู้ให้บริการโทรศัพท์มือถือมุ่งเน้นไปที่ผลการสำรวจที่แสดงให้เห็นว่า 84% ของลูกค้ารู้สึกพอใจหรือพอใจกับบริการของตนมาก"

" ในฐานะที่เป็นอุตสาหกรรมการแข่งขันที่รุนแรงนี้สมาชิกของเราทำงานหนักเพื่อให้ลูกค้าแต่ละรายได้รับผลิตภัณฑ์และบริการที่ดีที่สุด "Steve Largent, ประธานและซีอีโอของ CTIA กล่าวในแถลงการณ์

ผู้ให้บริการโทรศัพท์มือถือแบบรายเดือนคิดเป็น 94% ตลาดมีสัดส่วนการเลิกจ้างก่อนค่าธรรมเนียมเพิ่มขึ้น Largent

"เราเข้าใจว่าอาจมีความสับสนเกี่ยวกับค่าธรรมเนียมการยกเลิกก่อน" เขากล่าว "มีหลายทางเลือกสำหรับผู้บริโภครวมทั้งตัวเลือกที่ไม่มีค่าธรรมเนียมการยกเลิกก่อนเช่นโทรศัพท์มือถือที่ไม่ได้รับการชำระเงินโดยไม่มีสัญญาและแบบเติมเงินที่ไม่มีสัญญาผู้บริโภคชาวอเมริกันไร้สายมากกว่า 20 เปอร์เซ็นต์เลือกตัวเลือกเหล่านี้"

รายงาน GAO แนะนำให้ FCC ทำงานหนักขึ้นเพื่อแจ้งให้ลูกค้าโทรศัพท์เคลื่อนที่ทราบเกี่ยวกับขั้นตอนการร้องเรียนพัฒนาวิธีการวัดผลลัพธ์ของกระบวนการร้องเรียนและทำงานร่วมกับหน่วยงานกำกับดูแลของรัฐในการกำกับดูแลมือถือมากขึ้น

FCC ในการตอบสนองต่อ รายงานกล่าวว่าในเดือนสิงหาคมได้มีการเปิดตัวการดำเนินการโทรศัพท์มือถือ 3 ฉบับรวมถึงการไหลเวียนข้อมูลให้กับลูกค้า FCC ยังพัฒนาระบบการร้องเรียนและการติดตามใหม่ Steven VanRoekel กรรมการผู้จัดการของ FCC เขียนถึง GAO

FCC จะ "ระวัง" ของคำแนะนำ GAO ขณะที่มันก้าวไปข้างหน้าด้วยความคิดริเริ่มเหล่านี้ VanRoekel เขียน FCC จะให้ความสนใจกับรายงาน GAO ว่า "เราพัฒนาวิธีใหม่ ๆ เพื่อปกป้องผู้บริโภคชาวอเมริกันในการให้บริการโทรศัพท์แบบไร้สาย" เขากล่าวเสริม