Denis Pombriant จาก Beagle Research ผู้ซึ่งนำเสนอประเด็นสำคัญในงานนี้แสดงให้เห็นว่านักเศรษฐศาสตร์เพียงไม่กี่คนที่มีอิทธิพลต่ออุตสาหกรรม CRM โดยเฉพาะอย่างยิ่งการเปลี่ยนแปลงทางด้านประชากร

[อ่านเพิ่มเติม: บริการสตรีมมิ่งทีวีที่ดีที่สุด]

การเพิ่มขึ้นของชนชั้นกลางระดับโลกก่อให้เกิดอุปสรรคอีกอย่างหนึ่ง. "ความต้องการจะมีมากพอสมควร แต่ก็ไม่ใช่ความต้องการภายในประเทศเท่านั้น"

การเพิ่มขึ้นของค่าใช้จ่ายในการเดินทางเพื่อธุรกิจและการขนส่งสินค้าจะส่งผลต่อ CRM ด้วย Pombriant กล่าว "มันจะกลายเป็น ราคาแพงกว่าที่จะทำให้ผู้คนอยู่ต่อหน้าลูกค้า "เขากล่าว "สิ่งที่เราสามารถทำได้นอกเหนือจากการเดินทางเพื่อสร้างสถานะเป็นคำถามที่สำคัญในการถามและตอบ"

วิธีการบางอย่างมีอยู่แล้วในหลักฐานเช่นการประชุมบนเว็บที่มีผู้คนหลายร้อยหรือหลายพันคนเขาเพิ่ม

แต่ก็มีการลดลงของอัตราที่มีการสร้างกลุ่มผลิตภัณฑ์ใหม่ขึ้น Pombriant กล่าว "ฐานลูกค้ากลายเป็นแบบคงที่มากขึ้นและคุณต้องหาทางเพิ่มการขายข้ามและขาย" เขากล่าว "

แนวโน้มนี้เชื่อมโยงกับความสำคัญของเครือข่ายทางสังคมไม่ใช่แค่การติดต่อลูกค้าเท่านั้น แต่ สำหรับการเก็บรวบรวมข้อมูลที่มีค่าเกี่ยวกับการชอบและไม่ชอบของพวกเขาเขากล่าวว่า

นักวิเคราะห์กลุ่ม Altimeter กล่าวว่าเรย์วังมีความเห็นพ้องกับแนวคิด "Social CRM" โดยเฉพาะซึ่งจะเป็นหัวข้อสำคัญของเหตุการณ์

ลูกค้ามี " เมื่อ "และ" ไม่ต้องการถูกทิ้งระเบิด "โดย บริษัท อีกต่อไปวังกล่าว แต่พวกเขาใช้สื่อสังคมออนไลน์เพื่อค้นหาคำตอบเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการจากผู้ขายไม่ใช่ผู้ค้า

ในช่วงสองทศวรรษที่ผ่านมาอุตสาหกรรม CRM มองไม่เห็นสิ่งที่ลูกค้าต้องการโดยเน้นเครื่องมือ ที่ช่วยให้ บริษัท ต่างๆเช่นการจัดการทีมขายและแคมเปญการตลาดเขากล่าวว่า Social CRM เป็นเรื่องเกี่ยวกับการเชื่อมช่องว่างระหว่างระบบเหล่านั้นกับสถานที่ "ลูกค้ากำลังมีบทสนทนาจริงๆ" เขากล่าว นักวิเคราะห์กลุ่ม China Martens นักวิเคราะห์ 451 คนกล่าวว่า "บริษัท ต่างๆต้องมีส่วนร่วมกับลูกค้าอีกครั้ง"

ตลาด Adobe จะได้รับผลกระทบจากผู้จำหน่ายเช่น Adobe และ IBM ซึ่งกำลังเริ่มดำเนินการตามยุทธศาสตร์ที่ทำให้เบลอสายการผลิต การจัดการประสบการณ์ลูกค้า) ด้วยการเข้าซื้อกิจการเช่น Web analytics provider Omniture และอีกไม่นานนี้ บริษัท ผู้จัดจำหน่ายซอฟต์แวร์ Web Content Software Day Software

IBM ซึ่งกำลังซื้อผู้จัดจำหน่ายการวิเคราะห์เว็บใน Coremetrics กำลังเดินสำรวจเส้นทางเดียวกันกับ " โครงการ Northstar "

บริษัท ดังกล่าวกำลัง" พูดถึงวิธีการตอบสนองความต้องการของ บริษัท ในด้าน e-sales, e-services และ e-marketing และเป็นเวทีที่มีส่วนร่วมกับลูกค้า "นาย Martens กล่าว "ความสัมพันธ์ใกล้ชิดกับ CRM มากน้อยแค่ไหน" ปิดท้ายด้วยความคิดริเริ่มที่น่าสนใจ "

อีกแนวโน้มสำคัญของผลิตภัณฑ์คือ DaaS (data-as-a-service) ความคิดในการโหลดข้อมูลการติดต่อและข้อมูลขององค์กรลงในระบบ - เดทและถูกต้อง Martens กล่าวว่า

Salesforce.com เพิ่งย้ายที่สำคัญในทิศทางนี้ด้วยการซื้อจิ๊กซอว์ผู้ให้บริการรายชื่อผู้ติดต่อฐานข้อมูล คำถามก็คือการรวมกันของ CRM และ DaaS จะ "เป็นที่น่าสนใจให้กับลูกค้าเนื่องจากผู้ขายเชื่อหรือไม่" Martens กล่าว "การรับระบบ CRM แบบเต็มรูปแบบแทนที่จะเป็นข้อมูลที่ว่างเปล่าอาจทำงานได้ดีในการสนับสนุนให้เป็นรายการเต็มรูปแบบที่เป็นไปได้ของข้อมูลโดยพนักงานขายนักการตลาดและเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการ"

CRM Evolution ทำงานตั้งแต่วันจันทร์ถึงวันพุธที่ New York

Chris Kanaracus ครอบคลุมข่าวกรองขององค์กรและซอฟต์แวร์ทั่วไปสำหรับข่าว

IDG News Service

ที่อยู่อีเมลของ Chris คือ [email protected]